De simple visiteur… à client : voilà le parcours idéal que votre site web doit proposer à votre audience, à vos utilisateurs.
Parce que non, un site web n’est pas seulement une belle vitrine, avec de jolies couleurs et des textes impactants. C’est aussi et surtout un maillon clé de votre acquisition et conversion client.
La question la plus importante à se poser est donc, “comment développer le parcours client idéal sur mon site ?”.
Sur le web, rien n’est “idéal”, ni “parfait”… mais on peut tendre vers l’excellence.
Nous avons l’habitude de travailler sur le parcours client de nos propres clients sur leur site web. Alors, nous nous sommes dit que cela pourrait vous servir que nous partagions nos bonnes pratiques.
Dans cet article ayant pour vocation de vous aider à développer le meilleur parcours client sur votre site web, nous allons donc aborder :
- Pourquoi le parcours client est LE pilier du site en matière d’acquisition & conversion
- L’importance d’un parcours client global pour une expérience d’achat unifiée
- 8 étapes clés pour développer le meilleur parcours client sur son site web
- Pourquoi LE parcours client parfait n’existe pas
Trêve de bavardages.
Parcours client, parcours d’achat, customer journey… pourquoi c’est le pilier du site pour votre acquisition ?
Avant toute chose, précisons que la notion de parcours client s’étend bien au-delà du web.
Une partie seulement du parcours client global a lieu sur internet, même dans le cas d’une marque pure player ou e-commerce. Cette part peut bien sûr être largement majoritaire, ou infime voire inexistante selon la marque, sa communication, son offre, etc.
Mais justement… de quoi parle-t-on, quand on dit “parcours client” ?
Mettons-nous d’accord sur la définition. Cela évitera tout malentendu par la suite !
Le parcours client (« Customer Journey »), ou parcours d’achat, est un ensemble d’étapes par lesquelles passe un client (un utilisateur, sur un site) tout au long de sa relation avec une marque. C’est le parcours type que suit ce client, ses interactions et ses actions.
Optimiser ce chemin entre la constatation de son besoin et son passage à l’achat apporte donc de précieux bénéfices à l’entreprise : elle améliore son acquisition, convertit plus de prospects plus facilement et augmente son chiffre d’affaires.
Le site web joue un rôle majeur aujourd’hui dans le parcours client de nombreuses marques. Qu’il soit vitrine ou e-commerce, le site n’est pas qu’un simple site, il doit être pensé pour amener le visiteur du point A (utilisateur) au point B (client). Peut-être pas en une seule visite, mais à terme.
Développer le meilleur parcours client sur son site web est un enjeu de taille pour toutes les entreprises, et le gain est souvent sous-estimé.
La question du ROI se pose pour tout marketeur, tout entrepreneur, toute organisation et ici, la réponse est plus que satisfaisante.
Du offline au online : l’importance d’un parcours client global pour une expérience d’achat unifiée
Les points de contact sont multiples dans le parcours client. Votre site web en est un majeur.
Mais ce qui compte le plus, c’est la cohérence du parcours client global. Cette expérience d’achat unifiée (entre offline et online) est la clé pour maximiser les opportunités.
Une campagne dans le métro parisien peut amener des visiteurs sur un site de manière intelligente (comme le chat rose de Gemmyo à l’époque), site qui va ensuite questionner l’utilisateur selon son besoin et lui proposer différentes approches pour y répondre.
À l’inverse, une chaîne de sushis peut communiquer massivement sur de la publicité en ligne, pour ensuite inciter à la visite en restaurant.
L’important est que le message soit fort, cohérent et persistant sur l’ensemble du parcours d’achat.
Pour en revenir à votre site web, il est crucial que de la phase de prise de conscience en passant par celle de la considération et jusqu’à la prise de décision finale, le parcours client ne soit pas un chemin (parfois) long et tortueux !
L’UX Design, le développement web, le copywriting et l’UX Writing sont là pour simplifier, fluidifier et optimiser ce parcours client en ligne.
8 étapes, 8 points essentiels, 8 piliers du parcours client sur internet
1. Commencer par bien connaître son audience
Savoir à qui on parle (son « Buyer Persona ») est sans doute le point le plus important. Un site web au parcours client optimisé est un site web parfaitement en phase avec la marque, mais surtout avec le client cible.
La création de son audience cible est donc la priorité : une réflexion doit être menée sur ses caractéristiques socio-démographiques, ses attentes, ses comportements, ses pain points, etc.
Vous devez idéalement connaître votre persona mieux qu’il ne se connaît lui-même. Plus facile à dire qu’à faire, certes, mais le jeu en vaut la chandelle.
Avant de créer votre site web, vous devez tenter de connaître l’âge, les préférences, le budget, les médias de prédilection de votre futur visiteur.
2. Avoir un objectif précis (ou plusieurs)
Plus un site a d’objectifs, moins il risque de les atteindre. Courir plusieurs lièvres à la fois est la meilleure solution pour n’en attraper aucun.
Posez-vous la question : que souhaite-t-on des utilisateurs ?
Alors pour chaque page, un objectif : inciter à l’achat, envoyer un formulaire de contact, s’inscrire à la newsletter, etc.
Et encore mieux : pour chaque utilisateur, un objectif, quand il y a lieu.
3. Bien travailler chaque landing page
Développer le meilleur parcours client sur son site web demande de créer une landing page (ou plusieurs) en respectant les règles du copywriting et de l’UX Design.
Pas question de simplement parler de vous, de votre (super) produit, et de dérouler votre pitch commercial !
La proposition de valeur doit être travaillée et adaptée aux 2 premiers points mentionnés plus haut, le CTA (appel à l’action) doit être persuasif, etc.
Et surtout : une LP = un objectif unique.
4. Regarder ses analytics et en tirer des leçons pour itérer
La donnée, c’est la clé : on le répète souvent, mais c’est vrai. Pour comprendre et améliorer le parcours client d’un utilisateur sur votre site, il faut d’abord savoir ce qui se passe.
Entre maîtrise des outils, compréhension des indicateurs, respect du RGPD et acceptation des cookies, c’est vrai que ce n’est pas toujours évident.
Mais encore une fois, connaître votre client et tous ses faits et gestes vous aidera bien plus que vous ne pouvez l’imaginer.
5. Tester ses itérations de design avec l’A/B testing
Le web et le marketing ne sont pas des sciences exactes. Les variables sont nombreuses et il n’est jamais garanti de faire mouche du premier coup.
Alors la meilleure option pour développer le meilleur parcours client sur son site web reste de tester, de tracker et d’itérer pour tendre vers l’amélioration continue.
L’A/B testing vous permet d’afficher différemment certains éléments à différents utilisateurs, afin de voir ce qui fonctionne le mieux.
6. Avoir une identité de marque cohérente
Comme évoqué précédemment, la cohérence permet de créer une relation de confiance et de marquer les esprits de vos clients idéaux.
Dans le monde réel et sur internet, la marque doit toujours être reconnaissable, différenciante et inspirante.
7. Faire en sorte que la navigation soit la plus fluide possible
57% des internautes quittent un site s’il prend plus de 3 secondes à s’afficher… c’est Google qui l’affirme ! Alors vous savez quoi faire. La vitesse de chargement du site (à tester sur PageSpeed Insights) joue énormément sur l’expérience utilisateur. Et donc, sur le parcours client en ligne.
8. Demander des feedbacks
Les feedbacks vous aideront à évoluer dans le bon sens. Ils peuvent provenir de clients (c’est l’idéal), de partenaires, de collaborateurs, de proches… mais n’oubliez pas que l’avis de vos utilisateurs prime sur les autres, car ils sont les premiers concernés.
Ces retours vous seront toujours extrêmement utiles pour développer le meilleur parcours client sur son site web !
LE parcours client parfait n’existe pas, mais il y a un parcours idéal pour VOTRE client
Si vous respectez les étapes mentionnées, alors une chose est sûre : vous êtes sur la bonne voie pour optimiser votre parcours client sur le web !
Cependant, n’oubliez pas que chaque cible est différente, que le contexte est à prendre en compte et que votre marque est unique.
Autant de critères qui font que ce qui fonctionne pour untel ne fonctionnera peut-être pas pour vous… et vice-versa.
Innovez, testez, itérez : c’est la clé pour développer le meilleur parcours client sur votre site web ! Vos utilisateurs vous remercieront. Votre chiffre d’affaires, également. Bon chance.
Nous pouvons vous aider à développer un parcours client adapté à votre cible sur internet.
